Mensen die pijn oplossen: Callcentermedewerkers

22 april 2020
Geen opmerkingen
458 views

Niemand vindt het prettig om een klantenservicecentrum te moeten bellen, omdat die telefoontjes over het algemeen gekoppeld zijn aan een probleem.

Daar zijn meerdere andere redenen voor (je kent ze zelf, ik hoef ze hier niet op te sommen) en als je ze toevallig bent vergeten, Google gewoon ‘waarom ik het niet leuk vind om de klantenservice te bellen’ en misschien lees je er nogal wat furieuze blogposts en artikelen.

Ondanks alle woede lijkt het erop dat we nog niet volledig zelfvoorzienend zijn om antwoorden op alles te vinden, zelfs niet met de grote “kristallen bol” van de zoekmachines die ons ter beschikking staan, dus we moeten nog steeds die 0800-nummers bellen en toegeeflijk afspreken om geen controle te hebben over de komende 10, 20, 40 minuten van ons leven!

Wat staat er op het programma voor mensen die in callcenter banen werken?

Call Centre - being on hold De grote vraag is: wat moet er in de toekomst nog gebeuren? De trend is vrij duidelijk, want veel bedrijven verschuiven naar geautomatiseerde callcenteroperators.

Dit zijn in wezen robots die met een kristalheldere stem met u kunnen communiceren en uw vragen met mooi genuanceerde zinnen kunnen beantwoorden; ze kunnen zelfs lachen om uw grappen en u vragen of alles goed is gekomen met die grasmaaier waar u de vorige keer over belde.

Een duidelijke illustratie is “Samantha West”. In tegenstelling tot wat u misschien denkt is Samantha geen persoon, het is de naam die gebruikt wordt door telemarketing software om potentiële klanten te bellen.

Terwijl we tegenwoordig gevallen als Samantha West grappig en zelfs een beetje zoet vinden in haar saaiheid, zal dit in de toekomst waarschijnlijk de standaard zijn.

De business case voor geautomatiseerde callcentermedewerkers

De redenen waarom bedrijven kiezen voor geautomatiseerde callcenteroperators zijn vrij eenvoudig.

Om te beginnen is het grootste deel van de informatie die we kunnen krijgen van de telefonische klantenservice binnen handbereik door het uitvoeren van een geavanceerde zoekopdracht op het web.

Dus als het er al is, is de enige kloof die bedrijven moeten dichten de “zoekfunctie” die vroeger werd uitgevoerd door getrainde medewerkers, maar nu al kan worden uitgevoerd door zelfs de minder geavanceerde robots.

Ten tweede, voor diensten waarbij we afhankelijk zijn van het contact met het bedrijf om enkele invoergegevens te verstrekken, zoals bij het bellen naar een bank of een vluchtuitvoerder waar we meestal een kaart- of rekeningnummer of een reserveringscode moeten invoeren, is het zeker gemakkelijker, sneller en meer foutbestendig als de dialoogpartner een computer is… natuurlijk gezien het feit dat het niet te maken heeft met een acuut “technisch probleem”.

Dit heeft onder andere voordelen voor de kostenbesparing, de flexibiliteit van de locatie, de ruimte, de talen, de training en de updates.

Zijn callcentermedewerkers beter af?

Terwijl de mensen die op dit gebied werken hard vechten om hun omgeving menselijk te houden, wordt de arbeidstevredenheid van de callcenteroperators nauwlettend in de gaten gehouden.

In de hele industrie vervangen callcenters jaarlijks 26 procent van hun frontlinie-operatoren, volgens Response Design Corporation in 2009. Dit betekent dat bij een bedrijf met 1000 agenten, bijvoorbeeld, managers moeten verwachten dat 260 telemarketeers vrijwillig of onvrijwillig vertrekken tegen het einde van het jaar! Dit is veel.

Call Center job satsifaction De top motivaties om te vertrekken lijken niet te maken te hebben met de aanwezigheid van collega-robots maar zijn meer persoonlijk zoals “Niet de juiste baan om mee te beginnen”, “rechtvaardigheid van betaling & medische voordelen”, “problemen met de opzichter” en “weinig carrièremogelijkheden”.

Ik zal niet eens proberen een voorstel te doen voor het ideale, “vrolijke” model van een telemarketing service center; dit is al het thema geweest van vele kranten, maar wat we misschien kunnen leren van de motivatie om te vertrekken, zoals hierboven vermeld, is dat de mensen die in de callcenters zelf werken ons de richting laten zien die we op moeten gaan.

Als we de vraag willen beantwoorden: “Wat zou callcenteroperators gelukkig maken in tijden waarin hun baan wordt ingenomen door collega-robots?” Ik denk dat het antwoord niet altijd zal zijn “geef ze hun baan terug”…

De Happonomy-vraag

Veel mensen die als callcentermedewerker werken zijn niet tevreden met hun werk. Daarom wordt de vraag of de opkomst van software als een bedreiging voor de werkgelegenheid moet worden beschouwd of eerder als een mogelijkheid om mensen te bevrijden van banen met een lage tevredenheidsgraad, steeds relevanter.

In onze huidige manier van denken biedt een baan als een callcenter-agent financiële zekerheid, ook al levert het niet noodzakelijkerwijs veel (of geen) tevredenheid op. Het is duidelijk dat, als we deze logica toepassen, automatisering een bedreiging vormt voor het levensonderhoud van velen.

Het alternatieve perspectief is aantrekkelijker: technologie bevrijdt mensen van een baan die ze niet graag willen vrijmaken om dingen te doen die ze wel leuk vinden. Technologie stelt hen in staat om op een andere manier bij te dragen aan onze economie en samenleving. Het is duidelijk dat dit laatste perspectief alleen levensvatbaar is als we de daaruit voortvloeiende financiële onzekerheid aanpakken.

Hoe dan ook, ongeacht waar dit naartoe gaat en hoe snel, één ding is duidelijk, zoals ook Denver Nicks in zijn eerder geciteerde artikel stelt: “We moeten snel een norm stellen voor het moreel van de robot totdat ze allemaal beginnen te liegen over hun identiteit.”

Literatuur :

Referenties:


Wil je meer?

Waarom werkt u? Weet u het


Dana Nastase

Laat een reactie achter

Gelieve in te loggen of registreer om een reactie na te laten.